在經濟浪潮的層沖擊下,我們對 服務 的要求越來越高,呼喚人性,呼喚愛心的要求與日俱增。超市這一業(yè)態(tài)不僅僅是要求要滿足消費者的最基本的購買欲望,同時還要讓消費者感受到一種享受,一種溫馨。
(1) 有條件的門店在店門前或者在超市內部可以擺放一些椅子,為年老體弱,孕婦等顧客提供一個休息的場所,目前已經很多賣場增加了這方面的設施。
(2)為顧客提供足夠空間的停車場,這樣可以吸引距離較遠和大量采購的顧客來到超市購物,可以擴大超市的輻射范圍,吸引更多的消費者,提高營業(yè)額。
(3)超市可以打一些煽情牌,來拉近與消費者的距離, 比如在門店的一些墻壁上張貼一些煽情的話,如在超市入口貼上“某某超市歡迎您,給您家一般的享受!”,一些個性化的貨架旁貼“我喜歡,有什么不可以?!?,面包區(qū)張貼“你吃了嗎?”,出口為“我把心都給您了,您呢?”,這樣的話語會大大增加購物的輕松氣氛,鼓勵個性化的消費,從而延長顧客在門店的逗留時間,增加門店的銷售。
(4)對于有自動扶梯的超市,有一些超市出于節(jié)能減排的目的而停止了自動電梯的使用,給顧客帶來了極大地不方便,而在北京和上海等城市的超市里有一種自動扶梯,遠遠望去電梯似乎是停滯狀態(tài),待走近一瞧,原來是在緩慢運行,其速度之慢,若不仔細瞧幾乎看不出。但是,人一旦站立到扶梯上,其馬上提升速度,變?yōu)閯蛩偕舷?。只要扶梯上沒人,速度又會慢下來。經過詢問電梯保養(yǎng)員,他說商場將電梯設置成這種模式,主要為了節(jié)能。以前商場也以停運部分電梯的方式來節(jié)能,后來顧客反映不方便,商場就將電梯改為這種模式,并保證全部開放。而且商場做了測試,兩種方式的節(jié)能效果差不多,但很明顯,顧客傾向于后一種方式,給顧客了一種更方便的人性化 服務 。
(5)隨著人們生活節(jié)奏相對較快,多數人沒有時間消耗在商場、超市,這也迫使商家將 服務 做得更細致,更人性化。在北京一家超市,這里的售貨員人手一張小地圖,上面密密麻麻地標注著各種商品的準確方位。而前來購物的顧客也習慣性地詢問“什么什么商品放在哪里”。這時,售貨員就會依照小地圖上的標注指給顧客準確地點。這種做法對趕時間的顧客來說十分奏效,特別是對不熟悉商場布局的外地顧客來說,特別實用。
(6) 超市不允許顧客吸煙,可以在醒目的地方寫一些幽默的話,不要以死板的傳統的方式來說教,那樣會使顧客有一種被束縛的感覺,降低消費熱情。如“ 注意,請您熄火后進店。”或“上帝賜給人類火種,我們也有,請您熄火”,“熄熄火!”等,使一種防火制度變成一句問候,既可提高店內的檔次,活躍氣氛,又給顧客留下美好的印象。
(7) 對于不能讓顧客試穿和使用的商品,不再是“請勿打開”“不買勿動’的話語了,而改為“為了大家的方便,請不要打開我”等比較有親和力的話語,不要給顧客一種壓抑的購物環(huán)境。
(8) 對于店內的死角和失竊率較高的貨架,寫道“您一時的沖動,我們損失的只是產品而你卻失去了誠信?!钡鹊龋@樣的超市,不僅充滿人性,而且避免了“偷一罰十”或“本店有監(jiān)控設施”等的容易產生與顧客的敵對情緒的情況發(fā)生。
(9) 在存包臺上,如果寫道“背包的朋友們,您辛苦了,請允許我替您存包?!?,這樣給顧客的感覺不再是“免費存包,貴重物品,隨身攜帶”的死板感覺。對于部分不愿存包的顧客應予以諒解,讓其背包選購。自古道:“此地無銀三百兩”,其實往往不背包購物的盜竊行為會更多。更何況如今,已經有部分超市就超市存包的要求放開了口子。在西安的世紀金花購物廣場的超市,無障礙購物已經實行了幾年了,為很多背著包的顧客帶來了很多的購物方便。存包是一項便民 服務 ,是為了顧客更好的在店內購物,不是人人必須遵守的規(guī)章制度,這種方式在執(zhí)行上過于古板,不利于顧客購物,決不能因噎廢食,盜竊行為與背包購物沒有直接的關聯。
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